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Marketing

Votre guide pour gérer les avis négatifs

  • avis clients
  • communication aux clients
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Les avis négatifs en ligne arrivent même aux meilleurs d'entre nous. Ils vous hérissent les poils à la première lecture et c’est normal - après tout, ces commentaires seront toujours affichés sur votre site, à la disposition de tous vos clients potentiels qui peuvent les lire. Et vous connaissez l'impact des avis en ligne - la plupart d'entre nous les consultent pour tous les produits et services que nous achetons, qu'il s'agisse d'acheter un nouveau rouge à lèvres ou d'engager un avocat. Plusieurs avis négatifs peuvent facilement faire baisser l'attractivité de votre salon, et s'ils contiennent des allégations sérieuses, ils peuvent même sévèrement impacter votre activité. 
 

Tout cela étant dit, les avis négatifs ne sont pas si mauvais que cela ! Ils peuvent même être utiles et bénéfiques pour votre salon. Comment cela est-il possible ? Paradoxalement, ils peuvent faire paraître votre entreprise plus fiable et plus honnête, surtout si vous y répondez correctement. Les gens voient que vous n'avez pas peur de la critique, que vous ne cherchez pas à cacher quoi que ce soit et que vous pouvez bien gérer une crise. De plus, comme on ne peut apprécier la lumière sans voir un peu d'obscurité, les mauvaises critiques font paraître les bonnes plus belles. En outre, si le commentaire est constructif, vous pouvez en fait apprendre quelque chose sur votre activité et avoir une chance de vous améliorer - et c'est toujours une bonne chose !

Aussi, gardez en tête que tous les avis négatifs ne sont pas identiques. Vous pouvez en recevoir de la part de clients réellement déçus ou de personnes qui ne veulent rien de bon. Comment savoir à qui vous avez affaire et comment les aborder ?

 

Les vrais avis

Les avis en ligne sont très souvent anonymes, par conséquent l'absence de données personnelles ne rend pas forcément l'avis faux. Sur Facebook, la plupart des clients utilisent leur nom et leur prénom, alors que les avis sur Google sont le plus souvent signés avec un alias. Lorsque vous examinez le commentaire, demandez-vous s'il a un sens. L'orthographe est-elle plus ou moins correcte ? Est-il logique et décrit-il le type de services que vous fournissez, sans mentions bizarres ni mots offensants ? Si c'est le cas, vous avez probablement affaire à une vraie critique.

Maintenant, comment devez-vous gérer cette situation ?

Détendez-vous. Tout d'abord, vous devez vous détendre. Il est naturel que vous ressentiez une soudaine poussée d'adrénaline et un besoin urgent de vous défendre, surtout si vous pensez que le commentaire est extrêmement injuste et partial. Si tel est le cas, éteignez l'ordinateur, servez-vous un verre de vin et lancez un épisode de votre série préférée. Lorsque vous faites face à une critique désagréable, vous devez à tout prix éviter les réactions émotionnelles.

Répondez. Quel que soit le degré de contrariété de l'avis, vous devez y répondre - et le faire de manière calme et polie. Cela montre votre professionnalisme et que vous vous souciez de vos clients. 

Pour rédiger une réponse parfaite, pensez à :

  • Nommez votre client. Si le début de votre réponse semble avoir été généré artificiellement, vous avez déjà perdu. Évitez les expressions telles que "cher invité" ou "cher client", adressez-vous toujours à l'examinateur personnellement, par son nom. Et veillez à utiliser exactement la même forme qu'elle - ne raccourcissez pas "Marie-Hélène" en "Marie", si elle utilise son nom complet, et n'écrivez pas "Solène" en "Solenne" si elle préfère la première orthographe.
  • Dites "merci". Je sais qu'il est difficile d'être reconnaissant après des mots durs, mais faites savoir au client que vous appréciez son opinion franche - même si elle n'est pas agréable.
  • Présentez vos excuses. Reconnaître sa propre erreur est une chose très mature à faire et cela montre que vous êtes vraiment un professionnel. Toutefois, si vous êtes sûr de n'avoir commis aucune erreur, dites que vous êtes désolé qu'un client "se sente ainsi". Vous gardez le mot magique dans votre réponse sans admettre votre faute.
  • Prenez vos responsabilités. Ne cherchez pas à systématiquement vous justifier - reconnaissez le problème du client, en assurant que vous maintenez habituellement vos normes élevées et que vous êtes désolé qu'une telle situation se soit produite.
  • Déplacez le problème vers une conversation privée. Après tout cela, il est préférable d'inviter le client à vous contacter directement afin de résoudre le problème. Si la plainte est valable, vous devriez envisager de proposer au client une réparation ou un ajustement gratuit. Si vous avez l'impression que le client réagit de manière excessive, offrez-lui au moins un sac de goodies ou un ensemble d'échantillons. Laissez une bonne impression !

 

 

Les faux avis

Il arrive parfois que votre site soit inondé d'avis négatifs d'origine inconnue. S'ils sont tous soumis en peu de temps les uns après les autres, s'ils sont anonymes ou s'ils proviennent de profils suspects dont vous ne pouvez pas vous rappeler qu'ils sont vos clients, il est fort possible que vous ayez affaire à une vague de faux avis.

Pourquoi cela se produit-il ? Eh bien, il arrive que de faux avis négatifs soient publiés par des trolls d'Internet sans raison particulière, et que le choix de votre salon soit purement aléatoire. Malheureusement, il arrive que quelqu'un ait l'intention de nuire derrière la situation. Il peut s'agir de vos concurrents, d'un ex-employé aigri ou d'un client déçu qui n'arrive pas à gérer ses émotions de manière plus mature. Comment pouvez-vous gérer cette situation ?

Détendez-vous. Ne vous en faites pas. On l'a déjà dit et on le répète encore une fois : vous ne pouvez pas laisser vos émotions définir vos actions. Oui, la situation est difficile, injuste et peut vous sembler insurmontable sur le moment, alors n'hésitez pas à appeler votre meilleure amie et à vous emporter pendant une demi-heure sur ce qui s'est passé. Mais même si vous êtes nerveux en tant que personne, vous devez rester calme en tant que gérant de salon - alors tenez-vous éloigné de votre clavier jusqu'à ce que vous vous calmiez.

Signalez les faux avis. La plupart des plateformes de réseaux sociaux et autres sites web où vous pouvez laisser des avis ou des commenaires sont préparés à ce genre de situations, et vous permettent donc de signaler les fausses critiques. Voyons comment le faire sur les endroits les plus populaires où apparaissent les avis - vos pages Google, Facebook et TripAdvisor.

 

Sur votre Google My Business :

  • Placez le curseur sur le faux avis
  • Une icône de drapeau apparaît - cliquez dessus
  • Vous serez dirigé vers la page de plainte. Saisissez votre adresse électronique et sélectionnez le type de contenu abusif (vous pouvez signaler ces avis comme étant du spam ou du contenu inapproprié s'ils contiennent des mots injurieux, des menaces ou un langage grossier).
  • Si les faux n'ont pas été supprimés et que cela fait un certain temps que vous les avez signlés, contactez le support Google

 

Sur votre page Facebook :

  • Placez le curseur sur le faux avis
  • Cliquez sur l'icône des trois points en haut à droite.
  • Choisissez l'option "Signaler un commentaire".
  • Il vous sera demandé ce qui ne va pas dans le commentaire - choisissez l'option appropriée, en fonction du contenu des faux avis.
  • Suivez les instructions à l'écran

 

Sur TripAdvisor :

  • Placez le curseur sur le faux avis
  • Cliquez sur "Signaler un problème".
  • Choisissez un motif de signalement dans un menu déroulant.
  • Sélectionnez "Soumettre".

 

Traitez le problème sur vos réseaux sociaux. Contrairement au fait de toujours devoir répondre aux vrais avis, vous ne devriez jamais répondre aux faux avis. Cela ne sert à rien, et cela leur donne une crédibilité qu'ils ne méritent pas. Si vous voulez clarifier la situation, écrivez un message sur votre page de fans Facebook, dans lequel vous expliquez la situation à votre communauté. Mentionnez que vous êtes confronté à une situation désagréable mais qu'elle sera bientôt résolue. Ajoutez que vous leur êtes reconnaissant de leur compréhension. Une fois encore, gardez une attitude calme et évitez de faire des suppositions, des suggestions et des allusions.

Il est important de comprendre qu'il n'y a pas de honte à recevoir un avis négatif - de plus, le fait de réussir à en traiter un est un motif de fierté. Il n'y a aucune gloire à supprimer des avis sincères et défavorables, et vous ne devriez jamais le faire. Si vous voulez gérer la situation comme un professionnel, après avoir suivi toutes les étapes de ce guide, marquez les clients insatisfaits dans votre système Booksy comme "clients difficiles". À l'aide de votre logiciel, envoyez-leur une invitation spéciale et personnalisée - et lorsqu'ils reviendront dans votre salon, offrez-leur un service client exceptionnel pour leur soin, afin que cet avis négatif se transforme en avis positif en un clin d'œil !

 

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