7 wskazówek, jak radzić sobie z odwoływaniem wizyt

Wyobraź sobie taką sytuację: jesteś w salonie, gdy dzwoni klient i niespodziewanie odwołuje swoją jutrzejszą wizytę. Nie jest to dla Ciebie komfortowa sytuacja, ponieważ anulowanie wizyty niecałe 24-godziny przed jej rozpoczęciem to niewiele czasu, aby wypełnić wolne miejsce w Twoim kalendarzu.

Jeśli pracujesz w branży beauty, istnieje duże prawdopodobieństwo, że byłaś kiedyś w podobnej sytuacji. Badania pokazują, że nawet 10% wizyt jest anulowanych, co oznacza, że usługodawcy tracą jedną dziesiątą potencjalnych przychodów. I choć nikt nie lubi zajmować się tym tematem, jest to nieodłączna część prowadzenia działalności w tej branży. Dlatego przygotowaliśmy dla Ciebie 7 wskazówek, dzięki którym odwoływane wizyty nie będą już problemem. 
 

1. Zadbaj o regulamin odwoływania wizyt

Najlepszym sposobem radzenia sobie z odwołanymi wizytami jest przede wszystkim zapobieganie ich występowaniu. Jak? Zacznij od określenia zasad anulowania wizyt w Twoim salonie. Stwórz przejrzysty regulamin, w którym określisz, czego oczekujesz od klientów, którzy umawiają się na wizytę i jak powinni postąpić w momencie, gdy nie mogą się na niej pojawić. Regulamin powinien uwzględniać takie kwestie, jak:

• Ramy czasowe, w których możliwe jest anulowanie wizyty. 
  Większość firm decyduje się na możliwość odwołania wizyty przez klienta na 24 lub 48 godzin przed jej rozpoczęciem. Wybierz jednak takie ramy czasowe, które są najlepsze dla Twojego biznesu i uwzględniają specyfikę świadczonych przez Ciebie usług. Jeśli chcesz, aby klientka odwołała zabieg w czasie, który pozwoli Ci na zapełnienie wolnego miejsca w kalendarzu, musisz zadbać o jasne i przejrzyste zasady!
• Metoda anulowania. 
  Czy chcesz, aby Twoi klienci odwoływali wizyty za pomocą wiadomości SMS, czy może powinni to robić telefonicznie? Tę kwestię powinnaś jasno określić i informować o tym swoich klientów już w momencie umawiania wizyty. Jeśli w Twoim salonie dostępne są rezerwacje online, zadbaj, aby zasady odwoływania wizyt były widoczne i łatwe w odnalezieniu. 
• Opłaty za anulowanie. 
  Jeśli odwołanie wizyty nastąpi po upływie określonego czasu, rozważ pobieranie opłaty. W zależności od usług jakie świadczysz ustal takie wysokości opłat, które będą dostosowane do Twojego biznesu. Możesz pobierać np. wysokość 50% ceny zarezerwowanej usługi, gdy rezygnacja nastąpi w ustalonym czasie lub pełną kwotę zarezerwowanej usługi, gdy zostanie ona anulowana  zbyt późno lub gdy klienta nie pojawi się wcale. W Booksy łatwo włączysz kaucje i przedpłaty, które pomogą Ci chronić biznes przed odwołanymi wizytami. Dzięki przedpłatom klient będzie mógł umówić wizytę po opłaceniu określonej kwoty. Ustalona przez Ciebie kaucja zostanie natomiast pobrana z karty klienta, jeśli nie odwoła on wizyty w ustalonym czasie, a następnie się na niej nie pojawi. 
   

2. Stwórz przypomnienia

Wysyłanie przypomnień przed wizytą do klientów to kolejny skuteczny sposób na uniknięcie odwołanych wizyt. Głównym powodem, dla którego klienci nie pojawiają się na wizytach jest to, że… o nich zapomnieli. 
Bez względu na to, którą metodę wybierzesz, upewnij się, że zautomatyzowałeś proces przypominania. Ty i Twój zespół jesteście zajęci prowadzeniem firmy i obsługą klientów, więc ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest myślenie o ręczne wysyłanie przypomnień. W Booksy nie musisz zaprzątać sobie tym głowy, ponieważ SMS przypominający o wizycie trafi do Twoich klientów automatycznie, na 24 godziny przed rozpoczęciem wizyty.

3. Sprawdź, czy możesz przekonać klienta, by nie odwoływał wizyty 

Pomimo Twoich starań, odwołane wizyty mogą się wciąż zdarzać. Jeśli więc otrzymasz telefon lub SMS od klienta, w którym informuje, że nie pojawi się w Twoim salonie, postaraj się go od tego odwieść. Jeśli powodem anulowania wizyty nie jest nagłe zdarzenie czy sytuacja osobista, istnieje kilka sposobów, aby klient zmienił zdanie. Jeśli ma na przykład wątpliwości co do wybranej usługi, to doskonały moment, aby za pomocą właściwych argumentów przekonać go, że nie będzie żałował wizyty w Twoim salonie.

• Podkreśl wartość swoich usług. 
  Wyjaśnij klientowi, dlaczego potrzebuje Twoich usług i dlaczego warto z nich skorzystać. Jeśli jesteś na przykład fryzjerem, możesz powiedzieć: „Szkoda, że musisz odwołać wizytę. Pamiętam, że przed poprzednim zabiegiem byłaś niezadowolona ze swoich włosów, które mocno się puszyły i miałaś problem z ich okiełznaniem. Po zabiegu keratynowego prostowania włosów ten problem zniknął. Ten efekt utrzymuje się do 3 miesięcy, a widzę, że ten czas właśnie mija. Jeśli zatem chciałabyś utrzymać włosy w dobrej kondycji to warto ten zabieg powtórzyć jak najszybciej”. Kluczowe jest więc określenie wartości usługi, a następnie powiązanie jej z konkretną potrzebą klienta lub problemem, z którym do Ciebie przyszedł. Jeśli wiesz więc, że twoja klientka nienawidzi puszących się włosów, nawiąż do tego podczas rozmowy.
• Przypomnij klientowi o zasadach anulowania rezerwacji i opłatach. 
  Jeśli klient naprawdę nie może pojawić się na wizycie, przedstaw mu swoją politykę odwoływania wizyt i informację o ewentualnych opłatach, które mogą zostać pobrane.  Zaznaczenie, że klient będzie musiał pokryć koszt odwołania wizyty, a zatem zapłacić częściowo za usługę, z której nie skorzysta, może być właśnie tym czynnikiem, który przekona go do zmiany zdania. 
   

4. Sprawdź, czy ktoś może zająć miejsce klienta

Jeśli oferujesz uniwersalną usługę, z której z powodzeniem może skorzystać ktoś inny (np. masaż czy zabieg na twarz), zapytaj klienta, czy zna kogoś, kto mógłby przyjść na wizytę za niego. Zaznacz, że zrezygnujesz z pobierania kaucji za odwołanie wizyty, jeśli znajdzie znajomego lub członka rodziny, który zapełni wolne miejsce w Twoim kalendarzu.
 

5. Korzystaj z listy oczekujących

Lista oczekujących to świetny sposób na wypełnienie wolnych miejsc w kalendarzu. Jak to działa? Gdy klient chce zarezerwować termin, który nie jest dostępny, może zapisać się na listę oczekujących. Gdy tylko ktoś zrezygnuje z umówionej wizyty, klient z listy oczekujących otrzyma powiadomienie z zaproszeniem do rezerwacji. 
Podobnie jak w przypadku przypomnień o wizytach, proces tworzenia listy oczekujących również warto zautomatyzować. Zamiast ręcznie umieszczać klientów na liście, skonfiguruj swój kalendarz online tak, aby automatycznie informował klientów z listy oczekujących, gdy zwolni się miejsce. W Booksy zrobisz to łatwo, wygodnie i w 100% online!

6. Udostępniaj promocje last-minute  

W Twoim kalendarzu niespodziewanie pojawiło się wolne miejsce? Podejmij szybkie kroki, aby je wypełnić. Opublikuj post w mediach społecznościowych, w którym wspomnisz, że zwolnił się termin na daną usługę. Dobrym pomysłem będzie też poinformowanie klientów, że będziesz tego dnia przyjmować tak zwane walk-ins, czyli wizyty, na które klient nie musi w ogóle się umawiać i wystarczy po prostu, że pojawi się w salonie.

Jeśli masz trochę więcej czasu (na przykład wtedy, gdy klient odwoła wizytę na 48-72 godziny przed jej rozpoczęciem), rozważ utworzenie kampanii e-mailowej, w której zaprosisz odbiorców do zarezerwowania wizyty w nowym, wolnym terminie. W Booksy w prosty sposób zorganizujesz różnego rodzaju promocje, w tym last-minute, które pozwolą Ci szybko zapełnić wolne miejsca w kalendarzu. 
 

7. Szanuj swój czas 

Czy masz klientów, którzy wielokrotnie odwoływali lub przekładali swoje wizyty? Być może nadszedł czas, aby uniemożliwić im rezerwację w Twoim salonie lub pobierać od takich klientów 100% kaucję w momencie zapisu. Nie jest to łatwa decyzja, ale pamiętaj, że klienci, którzy wielokrotnie odwoływali wizyty w ostatnim czasie lub nie pojawiali się na nich bez wcześniejszej informacji powodują, że Twój biznes traci.
 

Podsumowanie

Odwoływanie wizyt to trudny temat, ale istnieje kilka rozwiązań, które możesz wdrożyć, aby temu zapobiec i zadbać o swój cenny czas. Połączenie przejrzystych zasad, skutecznej komunikacji z klientem i odpowiednich działań marketingowych pomoże Ci zmniejszyć liczbę anulowanych rezerwacji - bez względu na to, jaki rodzaj działalności prowadzisz.

Powodzenia!