Reklamacje w branży beauty - co wolno klientowi, a co Tobie?

Nawet najlepszym się to zdarza. Reklamacja w salonie to sytuacja stresująca dla obu stron i każda z nich ponosi jej koszty. Mowa tu nie tylko o kwestiach materialnych, ale także emocjonalnych. Jest jednak coś, co może znacznie je ograniczyć. To wiedza i odpowiednie przygotowanie procesu reklamacyjnego w Twoim salonie!

Konsultacja i wywiad z klientem

W internecie nie brak pytań o to, jak reklamować źle zrobione rzęsy, nieudany botox czy spalone u fryzjera włosy. I o ile spalone włosy rzeczywiście dosyć łatwo rozpoznać i zgodzić się z ich kiepskim stanem po wykonanej usłudze, to już w przypadku pozostałych wymienionych zabiegów możemy zastanawiać się nad słusznością reklamacji. Sukces wykonanego zabiegu często zależy przecież od samego klienta. Czy stosował się do zaleceń pozabiegowych? Czy dokładnie opisał poprzednie doświadczenia z tym samym lub podobnym zabiegiem? Czy udzielił informacji o alergii kontaktowej? Zadaniem osoby wykonującej zabieg jest natomiast zapytanie o te wszystkie kwestie. Konsultacja przed każdym zabiegiem to nieodłączny element wizyty w salonie beauty. Ba! Informacje zdobyte podczas takiej konsultacji powinny zostać zapisane w karcie klienta! Jeśli określony zabieg jest regularnie powtarzany, to warto przed jego rozpoczęciem upewnić się, że informacje, które uprzednio podał klient, wciąż są aktualne. Tym, co dodatkowo chroni interesy osoby wykonującej usługę, jest spisanie jej ewentualnych zastrzeżeń i uwag PRZED wykonaniem zabiegu. Każdy specjalista w branży beauty choć raz był w sytuacji, w której klient nalegał na wykonanie jakiegoś zabiegu mimo wyrażanych zastrzeżeń. W przypadku późniejszej reklamacji takiej usługi, nie ma podstaw do pozytywnego jej rozpatrzenia.

Procedury reklamacyjne

Innym ważnym dokumentem, którego nie powinno zabraknąć w salonie lub gabinecie jest zapis procedur związanych z procesem reklamacyjnym, które to znają wszyscy pracownicy. Nawet jeśli  tylko manager  przyjmuje w salonie zgłoszenia reklamacyjne, to każda osoba, do której zwróci się niezadowolony klient powinna wiedzieć jak postępować. Znajomość procedur w takiej sytuacji oszczędza sporo zamieszania i nerwów! Przyjmując reklamację, kroczy się po jasno wytyczonej ścieżce, co bez wątpienia zapewnia poczucie bezpieczeństwa i dodaje pewności siebie. W salonie beauty nie może zabraknąć więc formularza reklamacyjnego - zgłoszenie przyjęte na piśmie jest zobowiązujące dla obu stron, a czas jego rozpatrzenia to 14 dni. Jeśli ten czas zostanie przekroczony - nie odpowiemy klientowi - będzie to oznaczać, że reklamacja jest pozytywnie rozpatrzona.

Regulamin salonu

Prawem klienta jest to, że może złożyć reklamację na dowolną usługę. Od managera salonu zależy jednak, czy dana reklamacja zostanie pozytywnie rozpatrzona i jeśli tak, to jakie będzie zadośćuczynienie. Niedopuszczalna jest sytuacja, w której reklamacje dotyczące tego samego problemu są rozpatrywane w różny sposób, na przykład w zależności od osoby je przyjmującej albo od tzw. “widzimisię”. To właśnie w regulaminie powinien być zapis o wadach istotnych i nieistotnych oraz o sposobie rozwiązywania sytuacji reklamacyjnych z nimi związanych. Jeśli wada jest nieistotna - jest to na przykład jeden nierówno wypiłowany paznokieć albo krzywo przycięta grzywka - to warto taką reklamację rozpatrzyć od razu i poprawić pracę. Jeśli jednak jest to niemożliwe w danym momencie, to powinno się ustalić pierwszy najbliższy termin, na przykład następnego dnia. Należy pamiętać, że reklamację klient może zgłosić po zaakceptowaniu efektu pracy specjalisty i po zapłaceniu za usługę, kiedy wróci z problemem. Reklamacją nie jest prośba o wyrównanie grzywki jeszcze zanim klient opuści nasz salon. W przypadku wad istotnych, takich które ewidentnie stanowią błąd w sztuce, sytuacja staje się poważniejsza. Pozalewane skórki paznokci czy spalone włosy u fryzjera to błędy, które mogą mieć wpływ nawet na zdrowie klienta. Bardzo ważne jest odpowiednie zaopiekowanie się reklamującym, wysłuchanie jego uwag i zaproponowanie rekompensaty, która będzie satysfakcjonująca dla obu stron.

Co może zrobić niezadowolony klient?

Może złożyć reklamację w czasie określonym regulaminem, może wyrazić oczekiwania co do sposobu rozpatrzenia reklamacji, ale nie może żądać egzekucji tego sposobu. To, czy salon odniesie się pozytywnie do wniosku, zależy tylko od niego, a właściwie od zapisów w regulaminie. To specjalista proponuje sposób rozwiązania problemu - nie musi godzić się na wymagania klienta, jeśli proponuje mu alternatywę. Niestety, klient może też obsmarować salon w internecie. Warto więc starać się zaradzić problemowi zanim dojdzie do eskalacji konfliktu.  Specjaliści branży beauty podkreślają, że zadowolony klient reklamacyjny, to klient lojalny.

Reklamacji w branży beauty nie da się uniknąć, ale można sprawić, że zgłoszenie reklamacyjne zamiast być powodem do stresu, będzie jedynie przyczynkiem do uruchomienia odpowiednich procedur. Personel salonu powinien znać swoje prawa, ale też prawa klienta, o których informuje go na pierwszej wizycie.