Cómo gestionar las cancelaciones de citas: 7 consejos

Inicias la jornada revisando la agenda, y de pronto te das cuenta de que alguien te ha cancelado una cita a última hora. Inmediatamente, piensas en las repercusiones de una cancelación del mismo día y lo difícil que puede ser encontrar otra persona que ocupe esa vacante.

Este tipo de situaciones son muy frecuentes en las empresas dedicadas a la atención al cliente. De hecho, los estudios demuestran que hasta un 10% de las citas son canceladas, generando problemas de rentabilidad, descuadre en los horarios, desorden, etc.

Pero, ¿cómo se puede solucionar este problema?

Gestionar las citas canceladas es la forma más efectiva para resolver los posibles inconvenientes, especialmente en aquellas empresas dedicadas a la belleza, el cuidado y el bienestar personal.

Sabemos que no es una tarea sencilla, por eso hemos preparado este artículo, pensado especialmente para ti. A continuación, te dejamos 7 consejos que puedes aplicar para reducir y aprender a gestionar de forma eficaz el número de citas canceladas:

1. Establece una política de cancelación de citas o de inasistencias

No importa el tamaño de la empresa, por muy grande o pequeña que sea siempre debe crear una política de cancelación, la cual debe exponer claramente al cliente cuáles son las normas y condiciones sujetas a los cambios o cancelación de una reserva.

Tips para diseñar la política de cancelación

Considera los siguientes puntos para configurar tu política de cancelación: :

• El plazo de cancelación: fija un tiempo razonable para que tus clientes cancelen o modifiquen sus citas con anticipación. Por lo general, las empresas establecen un plazo de 24 a 48 horas, pero puedes escoger el plazo que más se ajuste a las necesidades de tu negocio.
• Comisión por citas canceladas: si el cliente cancela la reserva incumpliendo el plazo establecido, puedes cobrarle un porcentaje del servicio, de esta manera evitarás pérdidas que afecten a la economía de tu empresa. Esta comisión puede ser del 40 o 50 %, incluso puedes cobrar el monto total si la persona cancela fuera de plazo o no se presenta.

Algunos establecimientos están en desacuerdo con el cobro de este tipo de comisiones. Sin embargo, está demostrado que aplicar una comisión es sumamente efectivo para evitar la cancelación de citas a última hora.

• El método de cancelación: las citas pueden ser canceladas a través de las apps de reservas, mensajes de texto, llamadas telefónicas o correo electrónico. Tienes la opción de usar todos estos métodos o escoger el que más te convenga.

Asegúrate de seleccionar herramientas sencillas en las que el cliente pueda ver con facilidad cómo anular o modificar una reserva. Además de incluir detalladamente esta información en la política de cancelación.

¿Cuándo y cómo informar de la política de cancelación?

Una vez que tengas definida la política de cancelación, debes informar a tus clientes de forma  que queden claros los términos y condiciones de la reserva.

Puedes hacerlo antes o al momento de la reserva, lo importante es que especifiques claramente la normativa. Si las citas se reservan por teléfono, informa sobre la política de cancelación y las posibles comisiones antes de finalizar la llamada.

Si usas una aplicación de reserva de citas, muestra en la página de reservas tu política de cancelación. Por ejemplo, los centros de estética, barberías, peluquerías, centros de uñas y establecimientos de belleza que utilizan la app de Booksy para gestionar su negocio, tienen la opción de indicar cómo reservar, los métodos de pago y la política de cancelación, indicando el plazo y el costo por incumplimiento.

Te recomendamos que hagas lo mismo en tu negocio:

• Diseña una política de cancelación que incluya todos los elementos a tener en cuenta: plazos, comisiones y medios para cancelar.
• Comunícala a través de todos los canales que tengas disponibles: redes sociales, teléfono, página web, etc.
• Tus clientes estarán informados y sabrán a qué atenerse en caso de cancelar a último momento.

2. Crea recordatorios

Los recordatorios de citas forman parte del programa de fidelización de clientes. Esta técnica no solo hace ver que ofreces un servicio de primera al preocuparte por las citas de tus clientes, sino que también sirve para reducir el número de citas canceladas e inasistencias. 
El momento para enviar recordatorios, dependerá de la política establecida. Si el plazo para cancelar es de 24 a 48 horas, lo más conveniente es enviar un recordatorio 72 horas antes de la cita, esto ofrece el tiempo suficiente para cambiarla o anularla.

¿Cuál es la mejor forma de enviar los recordatorios?

Con respecto a la forma de enviar los recordatorios, lo mejor es elegir el canal con que tus clientes se sientan cómodos: SMS, correo electrónico y/o llamadas telefónicas.

Lo importante es automatizar el proceso para que no pierdas tiempo enviando recordatorios manualmente. Booksy es una plataforma de reserva de citas online y gestión de negocio, que puede ayudarte gracias a su herramienta de envío de recordatorios automáticos tanto por texto como por SMS.

3. Hazle ver al cliente la importancia de no cancelar la cita

Un cliente me cancela a última hora ¿qué hago? A pesar de las políticas, tarifas y recordatorios es posible que la persona te cancele.
Si su falta de asistencia no se debe a una emergencia, entonces trata de convencerlo de que asista a la cita dándole razones de importancia como:

El valor y la necesidad de tus servicios

Una forma eficaz de convencer es identificar el valor del servicio y relacionarlo con la necesidad específica del cliente. Si eres manicurista, podrías decir:

"Carmen, lamento que canceles tu cita, pero como sabes, la manicura con semipermanente debe retirarse de 15 a 20 días después de aplicar. Tus uñas pueden debilitarse, así que lo mejor es que vengas a tu cita para prevenir riesgos."

Recuérdale la política de cancelación

Es posible que el cliente no haya prestado atención o no recuerde la política de cancelación de tu negocio. Recuérdale la normativa y menciona que si cancela fuera de plazo o no acude a su cita deberá abonar una parte del servicio, por lo que es posible que cambie de opinión. 

4. Ve si alguien puede ocupar la vacante

Hay servicios como masajes, limpieza facial, manicura o pedicura que puedes transferir en caso de que el cliente no pueda presentarse. Si se trata de alguno de estos, no dudes en preguntarle a tu cliente, si conoce a un familiar o amigo que pueda reemplazarlo y hacer uso del servicio.

Explícale que, si transfiere el servicio a otra persona no habrá necesidad de aplicar la política de cancelación y podrá reservar otra nueva cita cuando mejor le venga. 

5. Utiliza listas de espera

Las listas de espera son un recurso eficaz para cubrir las citas canceladas. Funcionan de la siguiente manera: cuando un cliente solicita una reserva no disponible, puedes colocarlo en lista de espera y al abrirse una vacante, recibirá una notificación.

Es decir, si alguien anula su cita, los clientes en lista de espera recibirán un aviso de disponibilidad para reservar. Esto te ofrecerá mayores posibilidades de llenar un espacio vacío rápidamente.

Al igual que los recordatorios, sugerimos que las listas de espera sean automatizadas para facilitar el trabajo, optimizar el tiempo y proporcionar una excelente atención al cliente.

6. Ofrece descuentos de última hora y sin cita previa

Si te cancelan una reserva sin antelación, debes jugar todas las cartas y entre ellas están las redes sociales. Publica un post llamativo, en el que resaltes tus servicios disponibles de última hora para que la gente vea y reserve. También, puedes mencionar que aceptarás clientes sin cita previa para ese día.

Otra opción para llenar el hueco es hacer ofertas flash o descuentos especiales en Instagram, Facebook, Tik Tok, etc. con el objetivo de atraer clientes potenciales. 

Si el cliente cumplió la política de cancelación y canceló en el plazo correcto, tendrás el tiempo necesario para informar de la disponibilidad de ese servicio en la fecha vacante a través de tus redes sociales, mensaje de texto o correo electrónico, indicando la fecha, hora y servicio para reservar.

Es importante destacar que, hacer este tipo de campañas manualmente no es muy confiable, si quieres que funcione debes contar con una plataforma de reservas segura en la que guardes la base de datos de tus clientes para automatizar el envío de correos o mensajes.

7. Evite que los reincidentes reserven con antelación

Ten a la mano una lista de espera, pero también haz una de "no reservas" para aquellos que cancelan citas repetidas veces. No los descartes por completo, simplemente comunícales que puedes recibirlos sin previa cita siempre que haya vacante, pero que ya no es posible reservarles con antelación.

Puede que el cliente cambie sus costumbres y asuma otra postura, pero también existe la posibilidad de que no regrese, y aunque es lo que queremos evitar, debes contemplar las consecuencias de su reincidencia.

No es fácil, pero recuerda que los clientes que cancelan sus citas repetidamente están haciendo más mal que bien.

Conclusión

¿Tienes cancelaciones de citas y no tienes idea qué hacer? Sigue las recomendaciones anteriores y verás resultados.

Para las empresas que ofrecen servicios de belleza y salud, las citas canceladas son un verdadero dolor de cabeza, ocasionan caos en la planificación de horarios y personal, además de pérdidas económicas.

La gestión de cancelación de citas es la forma más eficiente abordar el problema, siempre y cuando se combine adecuadamente el diseño de políticas de cancelación, la buena comunicación con el cliente, las estrategias de marketing y tecnología de automatización.

Si buscas un aliado digital para canalizar las reservaciones de tu negocio, no dudes en consultar Booksy.com. Esta plataforma cuenta con un completo sistema que te permite gestionar tu agenda de una forma cómoda y sencilla.

¡Te esperamos!