Créer votre politique d'annulation ? Voici 6 conseils pour y arriver

Si vous gérez une entreprise de services comme un barbershop, il est possible que vous fassiez face à une situation désagréable qui peut vous faire perdre du temps et de l’argent : des clients qui ne se présentent pas à leur rendez-vous.

Le meilleur moyen d'y parvenir est d'élaborer une politique d’absence. La mise en place d'un ensemble de règles vous permet, ainsi qu'à votre personnel et à vos clients, d'être sur la même longueur d'onde lorsqu'il s'agit de prendre des rendez-vous dans votre salon. Lorsqu'elle est mise en œuvre et communiquée correctement, cette politique d’absence peut réduire considérablement les désistements de dernières minutes et garantir que votre fauteuil et votre calendrier restent bien remplis !
 

Pourquoi les clients ne se présentent-ils pas à leur rendez-vous ?

Avant de vous présenter nos recommandations pour votre politique d'annulation, examinons d'abord les principales raisons pour lesquelles les clients manquent leurs rendez-vous.

D'après les études, la principale raison est l'oubli. Nous avons constaté que 28,4 % des consommateurs ne se présentent pas à leur rendez-vous parce qu'ils ont tout simplement oublié leur réservation. Par ailleurs, 27,6 % indiquent des problèmes de dernière minute tels que la circulation ou l'annulation d'une baby-sitter, tandis que 10,7 % déclarent avoir oublié d'annuler.

Parmi les autres raisons moins courantes, nous avons :

Impossibilité d'annuler (9 %) 
Ils ont changé d'avis (7,5 %) 
Manque d'argent (6,9 %) 
Impossibilité de se rendre sur place (4%)
Calculer votre taux de non-présentation
Le taux moyen de non-présentation dans les différents secteurs d'activité se situe entre 10 et 15 % ; faites donc de votre mieux pour le maintenir en dessous de cette fourchette. Si vous n'êtes pas sûr de votre taux de non-présentation, utilisez la formule suivante :

# Nombre d'absences ÷ Nombre de rendez-vous programmés x 100
 

Politique d'annulation : 6 points à prendre en compte

Voici comment vous pouvez élaborer une politique qui vous permettra de réduire ce nombre.

1. Le délai d’annulation

Le délai d'annulation est l'un des éléments clés de toute politique d’annulation. Il est important de donner à vos clients un délai pendant lequel ils peuvent déplacer ou annuler leur rendez-vous sans pénalités !

Le "bon" délai dépend de votre entreprise. Certains prestataires de services exigent un préavis d'au moins 48 heures pour tout changement de rendez-vous, tandis que d'autres se contentent d'un préavis de 24 heures.

Pour déterminer le délai qui convient le mieux à votre entreprise, vous devez tenir compte de vos taux de prise de rendez-vous. Si votre calendrier est plein et que vous êtes sûr de pouvoir remplir les créneaux vides en un rien de temps, un délai d'annulation de 24 heures vous conviendrait. En revanche, si vous avez besoin de plus de temps pour recevoir des rendez-vous, vous pouvez mettre en place une politique de 48 heures.

Le temps de préparation dont vous avez besoin doit également être pris en compte. Si vous devez commander des produits à l'avance, vos clients devront confirmer leur rendez-vous beaucoup plus tôt.

Quoi qu'il en soit, passez en revue vos processus commerciaux et déterminez votre délai d'annulation en conséquence. 
 

2. Pensez à demander un acompte

Vos clients sont beaucoup plus enclins à honorer leurs réservations s'ils risquent de perdre de l'argent s'ils ne se présentent pas au rendez-vous.

C'est pourquoi vous devriez envisager de demander un acompte aux clients lorsqu'ils prennent rendez-vous. Vous augmenterez ainsi la probabilité que les rendez-vous soient respectés, tout en minimisant vos pertes en cas d’absence.

3. Facturez des frais

Dans le même esprit, vous pouvez également choisir de facturer des frais si le client ne se présente pas ou s'il annule sa réservation après le délai limite. Le montant à facturer varie en fonction de l'entreprise.

Certains établissements facturent 100 % de frais d'annulation si le client ne se présente pas ou n'annule pas son rendez-vous dans le délai imparti.
D'autres choisissent de ne facturer que 50 % de frais pour les clients qui ne se présentent pas.

Il peut également s’agir d’une politique d'annulation flexible et au cas par cas. Par exemple, si un client fidèle ne se présente pas en raison d'une urgence médicale, vous pouvez envisager de renoncer aux frais.

Il n'y a pas de règles strictes en la matière, il s'agit donc d'opter pour ce qui est le plus logique pour votre entreprise. 
 

Booksy propose une politique de protection contre les désistements qui peut vous convenir. Sur l’application, indiquez les clients de confiance, acceptez les dépôts et mettez en place une politique d'annulation et le montant des frais.

4. Instaurer une limite dans votre politique d'annulation

Si vous n'êtes pas à l'aise avec l'idée de facturer des frais d’absence ou un acompte, une solution alternative peut être de prendre note des clients qui manquent ou annulent toujours leur rendez-vous. Envisagez de mettre en place une règle qui empêche ces clients de réserver des services à l'avance.

Par exemple, si votre limite est de trois absences et qu'un client ne se présente pas pour la quatrième fois, vous pourrez appliquer une politique qui limite ses privilèges de réservation, de sorte qu'il ne puisse venir que sans rendez-vous.

5. Envoyez des rappels

La principale raison pour laquelle les clients ne se présentent pas étant l’oubli, il peut être judicieux de leur envoyer un rappel.
Avec Booksy, vous pouvez automatiser vos rappels en quelques clics seulement ! Les rappels de réservation sont envoyés au client 24 heures avant le rendez-vous par SMS.

Ces messages sont envoyés sans frais pour vous. Votre client recevra une notification push de l'application Booksy s'il est connecté à son compte sur son smartphone et s'il a utilisé l'application pour prendre rendez-vous avec votre entreprise. 

6. Communiquez votre politique d'annulation

L'une des étapes les plus importantes de la mise en œuvre de votre politique est de la communiquer efficacement à vos clients sont nombreux pour ce faire.
Utilisez les méthodes suivantes pour vous assurer que vos clients sont au courant de votre politique d'annulation :

Sur votre portail de réservation en ligne

Si vous laissez vos clients réserver par l'intermédiaire de Booksy, assurez-vous que votre profil indique votre politique d'annulation. Il est impératif que les clients prennent connaissance de vos règles avant de réserver, afin qu'ils sachent quoi faire pour annuler leur rendez-vous et les conséquences de l’absence.

Par SMS ou par email

Si vous envoyez des rappels de réservation par SMS ou par email, consacrez quelques lignes à votre politique d'annulation. 
Un exemple peut être :

Si vous avez des questions ou si vous devez modifier ou annuler ce rendez-vous, veuillez nous appeler au [numéro de téléphone] 48 heures à l'avance pour éviter les frais de modification/annulation de 100 %.

Sur votre site web

A titre indicatif, créez sur votre site web une page consacrée à vos politiques commerciales. Cette page peut s'avérer très pratique, car vous pouvez facilement inclure le lien dans vos mails, vos SMS ou vos reçus.

Créez une page consacrée à la politique de votre salon, ou même une simple section FAQ, qui détaille votre politique.

La bonne politique peut minimiser les absences

Les absences ne doivent pas être une énorme source de frustration. En élaborant, en mettant en œuvre et en communiquant les bonnes politiques en matière d’absence, vous et vos clients serez toujours sur la même longueur d'onde lorsqu'il s'agira de gérer et de respecter les rendez-vous.