Connaître vos clients : le secret pour augmenter les ventes

Connaître les besoins, les préférences et les habitudes des clients est le secret pour augmenter les ventes dans le secteur de la beauté. Mais comment un professionnel peut-il tirer parti de ces connaissances pour encourager de nouveaux clients à réserver des soins dans son salon ? Apprenez à connaître vos clients réguliers et potentiels, et apprenez à utiliser ces connaissances pour augmenter vos revenus comme jamais auparavant !

Pourquoi cela vaut-il la peine de mieux connaître vos clients ?

Une analyse approfondie des besoins et des comportements de vos clients vous apporte de nombreuses connaissances précieuses que vous pouvez utiliser de diverses manières. Ces informations vous aideront à : 

• trouver quel groupe de clients profite le plus souvent de vos services, comment ils ont trouvé votre salon, quelles prestations ils choisiront le plus probablement ;
• atteindre des personnes semblables à vos clients fidèles, en fonction de leurs préférences ;
• augmenter les ventes parmi les clients actuels ;
• réduire considérablement le coût de la publicité en atteignant directement votre public cible, qui sera potentiellement intéressé par vos services.       
   

Chacun de ces domaines nécessite l'utilisation de techniques et d'outils particuliers, qui seront expliqués dans cet article.

Que faut-il savoir sur vos clients ? Et où pouvez-vous obtenir ces informations ?

 1. Les données contenues dans les fiches clients

L'une des sources les plus évidentes d'informations sur vos clients est votre base de données clients Booksy. Toutefois, ne vous concentrez pas uniquement sur l'historique de leurs réservations, mais sur des informations telles que :

• comment ils ont trouvé votre entreprise - cela vous aidera à savoir quels types d'annonces fonctionnent le mieux pour vous (utilisez les tags de client pour enregistrer les sources d'acquisition) ;
• la profession du client - cela vous aidera à choisir les bonnes prestations, mais vous fournira également des informations précieuses sur le style de vie du client (les étiquettes de client seront à nouveau votre meilleure option) ;
• l'historique des soins - vous saurez quels sont les prestations qui les intéressent le plus et celles que vous pouvez leur recommander ;
• les achats de produits - savoir quels produits intéressent vos clients vous aidera à identifier d'autres produits similaires que vous pourrez recommander.

Ces informations essentielles vous permettront de développer un programme de fidélité efficace. Mais pour établir un plan d'action efficace, pensez à vous appuyer sur les bons outils et surtout à automatiser toutes les actions ! 
 

2. Les informations recueillies lors d'une conversation ou résultant du comportement du client

La première visite de votre client au salon est l'occasion idéale d'apprendre à le connaître - posez-lui des questions pertinentes pendant la consultation, tout au long de la prestation et au moment de lui dire au revoir. Il est important de profiter de chacune de ces occasions pour apprendre à connaître le client autant que possible. Bien entendu, cela doit se faire de manière subtile, veillez donc à ne pas le bombarder de questions. À partir de ces discussions, vous pouvez recueillir deux types d'informations : sur le client lui-même, et sur son style de vie et ses préférences. Il est généralement possible de lire entre les lignes de ces conversations informelles qui ont lieu lors d'une visite, comme lorsqu'un client :

• vous parle d'un shopping de folie, de voyages exotiques, etc. - il y a des chances que cette personne soit intéressée par un traitement haut de gamme,
• a découvert l'existence de votre salon par la salle de sport voisine - cela peut vous inciter à établir un partenariat avec cet établissement
• a un travail stressant - elle peut être intéressée par un massage apaisant, ou tout autre soin relaxant,
• a un événement important à venir, comme un mariage - c'est l'occasion idéale de proposer un forfait spécial de soins pré-mariage, etc.

En ce qui concerne votre salon, demandez au client :

• Comment a-t-il découvert votre salon ?
• A-t-il vu vos messages sur les médias sociaux ?
• Quelles autres prestations voudrait-il voir sur votre carte ?
• A-t-il eu des difficultés à se rendre au salon, à réserver un service en ligne, etc.

N'oubliez pas que le client se déplace pour une prestation, mais aussi pour se détendre. Ne le mettez pas mal à l’aise en posant une multitude de questions d’un coup - apprenez à les connaître progressivement !

Attention, il y a de fortes chances qu'il soit servi par un autre membre du personnel à l'avenir, donc toute nouvelle information doit être enregistrée immédiatement après la visite du client. Le moyen le plus pratique de le faire est d'utiliser Booksy, le système de gestion de votre salon. Veillez à noter même les informations les plus infimes, comme son thé ou sa série préférée. La prochaine fois que ce client se rendra dans votre établissement, préparez sa boisson et demandez-lui de vous parler du dernier épisode. Il appréciera le fait que vous l'avez écouté et vous maximisez aussi vos chances de le fidéliser.

3. Les statistiques de vos réseaux sociaux

Vos échanges au salon avec les clients vous permettent de mieux les comprendre et de vous familiariser avec eux et leurs besoins - mais saviez-vous que la même chose est possible via les réseaux sociaux ? Obtenir des informations lors d'un contact direct avec le client est relativement facile, mais lorsqu'il s'agit des réseaux sociaux, les choses deviennent plus techniques. Il y a de fortes chances que vous ou votre personnel postiez des photos, des offres, des événements et de nouveaux services au salon sur un certain nombre de plateformes de médias sociaux - mais comment savez-vous exactement ce qui intéresse les clients ? Sur les sites de mise en relation tels que Facebook et Instagram, il est possible de générer des informations analytiques sur vos publications - tout ce qui est lié aux vues, aux partages, aux "likes" et aux commentaires. En utilisant ces données, vous pouvez :

• apprendre ce qui intéresse le plus vos clients - si vous n'avez pas reçu de commentaires, cela signifie que votre message n'avait que peu de valeur pour eux ;
• lancer des campagnes de marketing efficaces - un article sur un nouveau traitement proposé dans votre salon qui a reçu de nombreux "likes" ou commentaires signifie que les clients le trouvent désirable - donc continuez à le promouvoir !

Si cela vous intéresse, essayez alors la fonction Audience Insights de Facebook, qui fournit des informations détaillées sur vos followers, telles que leur sexe, leur âge, leur localisation, leur statut relationnel et leur type de travail. Ces informations sont extrêmement précieuses, car elles vous permettent de créer des publicités moins coûteuses en adaptant vos contenus aux préférences de vos destinataires.

4. L'historique des soins des clients et l'efficacité de vos campagnes de marketing

Pour obtenir une image complète de la popularité de vos prestations et de l'efficacité de vos campagnes promotionnelles préférées, il est intéressant de combiner les données fournies sur Internet avec les informations de votre système Booksy. Vous pouvez alors vérifier quelles sont les promotions qui suscitent le plus d'intérêt chez les clients et quelles sont les prestations que les clients ont le plus réservées par le passé.

En analysant ces données, formez des groupes de clients sur cette base. Dans votre système Booksy, créez des groupes de clients selon les critères qui vous semblent le plus pertinent et, en utilisant la fonction de messagerie, envoyez-leur des offres de produits ou de services similaires à ceux qu'ils ont achetés dans le passé. En connaissant leurs préférences et les offres qui leur conviennent le mieux, vous pouvez sensiblement augmenter l'efficacité de vos campagnes promotionnelles et donc vos revenus.

Pour les clients individuels qui n'appartiennent à aucun groupe spécifique, il est recommandé de créer des offres personnalisées. Elles seront beaucoup plus efficaces que les messages de masse envoyés à tout le monde. Comme la plupart des spécialistes, vous manquerez probablement de temps pour examiner le dossier de chaque client, alors fixez-vous comme limite d'analyser au moins 2 ou 3 clients par jour.

5. Les avis de vos clients

La plupart des gérants de salon ne tiennent pas compte du fait que les commentaires des clients sont une mine d’or d'informations. Tout avis négatif est un signe que quelque chose dans votre entreprise doit être amélioré. En retour, chaque note positive encourage d'autres personnes à acheter vos produits et services.

Il est important de réagir rapidement aux commentaires sur votre salon, surtout s'ils sont négatifs. Vous pouvez recevoir des commentaires de vos clients de la manière suivante :

• les conversations directes - même si ce n'est pas toujours fiable à 100% ;
• des enquêtes anonymes au salon ou en ligne ;
• le suivi des avis publiés sur les réseaux sociaux et les forums Internet - notez que les avis négatifs doivent être traités immédiatement, car ils sont visibles par un grand nombre de clients potentiels.

Une bonne connaissance de vos clients vous aide à identifier les offres, les services et les produits qui pourraient les intéresser, ce qui vous permet de cibler efficacement vos publics avec des campagnes de marketing, ce qui augmentera logiquement vos revenus. Les clients aiment se sentir pris en charge et éviter de perdre du temps sur des choses qui ne les intéressent pas. Mieux vous connaîtrez vos clients, plus vous pourrez vous attendre à voir vos ventes augmenter !

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