Comment réagir face aux rendez-vous non-honorés ?

Rendez-vous non-honorés : le terme lui-même peut vite faire monter dans les tours n'importe quel gérant d'entreprise, quel que soit le secteur. Malheureusement, dans le secteur de la beauté, les no-shows sont très fréquents : un client réserve une visite et annule à la dernière minute ou disparaît tout simplement sans laisser de trace. Avant de prendre des décisions irréfléchies, respirez profondément, videz votre esprit de toute frustration et suivez les étapes suivantes.

Évitez l'agressivité

Il est presque impossible de ne pas être agacé lorsqu'un client ne se présente pas à un rendez-vous, mais il est important de ne pas agir d'une manière que vous pourriez regretter plus tard. Tentez de joindre votre client par téléphone ou par SMS, même si vous devez le faire plusieurs fois - il y a de fortes chances qu'il ait oublié sa réservation, qu'il soit coincé dans les embouteillages sur le chemin de votre salon ou qu'il ait eu une urgence. Si vous n’avez pas de réponse et qu'au moins 15 minutes se sont écoulées, essayez de combler le créneau vide aussi vite que possible en invitant un client qui se trouve dans votre file d'attente. Veillez à marquer le client qui ne se présente pas dans votre carnet de rendez-vous Booksy, afin de pouvoir vous en occuper plus tard.

Si le client arrive finalement au salon sans aucune explication, vous pouvez décider de le servir ou non, en fonction de la façon dont vous traitez ces clients. Si vous refusez un service au client, assurez-vous d'en expliquer clairement la raison et de lui faire part de votre politique en cas de retard à un rendez-vous. Mais surtout, gardez une approche professionnelle. Si le client se sent agressé verbalement par vous ou votre personnel, il risque de laisser des commentaires négatifs sur votre page Google ou sur vos réseaux sociaux, et mieux vaut ne pas avoir d'avis du tout que d'en avoir un négatif.

Tentez de joindre le client

Si vous n'avez pas de nouvelles de votre client absent, essayez de le contacter - mais avant de le faire, vérifiez son dossier. Dans votre compte Booksy, allez dans le dossier du client et consultez l'historique de ses réservations ou toute note le concernant. S'il s'agit d'un client récidiviste, envoyez-lui un SMS ou un e-mail pour lui demander la raison de son manque d'assiduité et l'avertir d'une interdiction imminente si cela continue. S'il s'agit du premier rendez-vous manqué d'un client, il est préférable d'envoyer un message indiquant votre politique de non-présentation. Il est également judicieux d'informer le client de l'impact négatif des absences sur votre activité.

Exclusion temporaire

La plupart des entreprises du secteur de la beauté sont compréhensives si un client manque un ou deux rendez-vous au maximum - mais si cela est régulier, il faut prendre des mesures appropriées. Si vous avez une page de réservation en ligne active pour votre salon et qu'un client notoirement absent réserve une visite, limitez simplement sa capacité à réserver un créneau horaire. Cela oblige le client à contacter votre entreprise par téléphone, ce qui vous donne l'occasion d'expliquer pourquoi il ne peut pas prendre rendez-vous seul.

En outre, marquez le client avec des notes et/ou des tags dans son dossier client Booksy. La prochaine fois qu'il essaiera de réserver une visite, votre personnel pourra consulter le dossier et voir toutes les informations sur le client, ce qui permettra à vos collaborateurs de prendre les mesures nécessaires. 

Dernier recours : bannir le client

Le renvoi d'un client doit être effectué UNIQUEMENT si les étapes précédentes n'ont donné aucun résultat positif. Les clients qui ne se présentent jamais ne vous font pas seulement perdre votre temps, mais créent également des situations stressantes et peuvent même être des tentatives de vos concurrents pour saper vos réservations. Si vous avez essayé de joindre vos clients récalcitrants un nombre incalculable de fois sans succès, les bannir serait votre meilleure option.

Tout d'abord, veillez à envoyer un message au client, l'informant de votre décision. Les concurrents qui réservent avec votre entreprise font peut-être exprès pour que vous les bannissiez. Si vous n'envoyez pas d'avertissement de bannissement, le client peut laisser une fausse critique, affirmant que vous et votre personnel êtes impolis. Avant de prendre des mesures draconiennes, assurez-vous de suivre les étapes suivantes pour traiter les annulations de manière professionnelle.

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